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Customer Experience Nightmares, oder auch: “Comtech.de”

Sehr geehrter Herr Kern, sehr geehrter Herr Ehmann, sehr geehrter Herr Christinger,
nicht zu vergessen: Sehr geehrte Frau K.!

Diese Geschichte handelt von einer Bestellung, einer Reklamation, und vom Kundenservice der Comtech GmbH. Für meinen Seelenfrieden, und für jeden der über eine Bestellung bei Comtech nachdenkt. Ja, das sind Luxusprobleme. Und ja, auch das Meckern findet auf hohem Niveau statt. Na und? Nehmen wir es als Paradebeispiel für „Digital customer experience nightmares“

Am 16.12.2016 bestellten wir bei Comtech Online per Vorkasse einen wunderbaren Sony Fernseher, und bekamen am 20.12.2016 eine Versandbestätigungsmail. Am 22.12.2016 setzte GLS den Karton ab, und wir machten uns ans Auspacken.

Nun, der Fernseher hatte einen Defekt. Das kommt ja vor. Auch in der Preisklasse. Kein Thema. Es folgt Mail 1 aus einer Reihe von so ca. 16. Nein kein Witz – es werden noch so 16 Mails, irgendwas um 5 Euro für Hotline Anrufe… aber langsam.

Wir meldeten den Fernseher also am 22.12.2016 noch als defekt, und erhielten am 23.12.2016 eine Mail mit der Bitte um Übermittlung von Fotos. Nun denn, schwer zu fotografieren der Fehler, aber was soll’s. Gesagt, getan. Fotos waren nach 10 Minuten gemacht und versendet. Am 27.12.2016 wurden wir dann gefragt, wann eine Abholung erfolgen kann. Mit dem Hinweis, dass wir bereits gezahlt haben, fragte ich nach einer Tauschlieferung „Heile gegen defekt“, um möglichst schnell in den Genuss eines laufenden Gerätes zu kommen. Die Weihnachtstage waren nun eh dahin in Sachen „Neu und Geil“, so müsste es doch nun zwischen den Jahren schnell gehen. Nein.
Erst Abholung, dann Begutachtung, dann mal sehen….

Also wurde eine Abholung durch GLS für den 03.01.2017 avisiert. Und klappte nicht. Zuerst fuhr GLS zu einer falsch übermittelten Adresse, dann stand man mit einem PKW vor der Tür, um einen riesigen TV Karton abzuholen. Wir sind bei Anruf 3 und Mail 6 denke ich. Ach ja, und es war inzwischen der 04.01.2017. Unsere 1900 Euro liegen seit Weihnachten sicher bei Comtech, und was nun aus der Rücksendung wird – konnte uns niemand sagen. Oder wollte? Erneut habe ich höflich um eine Ersatzlieferung gebeten, um einem Kunden zu helfen. Nein per Einzeiler. Frau K. ist wirklich gut in mittelfreundlicher Abfuhr und hat bestimmt sehr, sehr viele Befugnisse im Umgang mit Kunden. Aber hey, das sind Mutmaßungen – bleiben wir bei den Fakten.

Ein paar Mails und kostenpflichtige Anrufe weiter konnte ich immerhin nun erfahren, dass das Gerät irgendwann mal angekommen war, irgendwer irgendeine Bewertung gemacht hat, und nun eine „Ersatzlieferung im System“ eingetragen ist. Das war dann am 10.01.2017 gegen 17:00 Uhr. Ansage nun etwas frei übersetzt: „Der Lieferant an uns meint, am 12.01.2017 könne evtl. vielleicht mit Glück, wenn die Sterne günstig stehen Ware ankommen“ Also bei Comtech, nicht bei uns.

Kam sie nicht. Am Tag drauf auch nicht – ebenso wenig wie eine Information zum Stand.

Am 17.01.2017 habe ich dann einmal eine Mail an die legendäre Shop Adresse gesendet, welche nicht mehr ganz so freundlich, und etwas fordernd war. Antwort am 18.01.2017. Siehe da, nachdem die Anrede vergessen, die Grammatik zerlegt und der Text aus der Retorte stammte, sprach man von Verzögerungen bei Versicherungen und Spediteuren… UND, oh Wunder, versicherte noch am selben Tag einen Versand zu initiieren. Nun, was zu erwarten war geschah, der sogenannte Business Day verstrich, keine Antwort, keine Info, kein Versand.

Das Comtech Shop System hat sich dann aber einen Brüller geleistet. Da war wohl der Aufpasser austreten. Wir bekamen eine Default-Feedback Mail, und sollten den gekauften Artikel bewerten. Ja, ja – nein, nein – also nicht wie im normalen Leben den Shop, den Service, den Laden, den Kauf. Nein. Den Artikel! Also das Ding, das ich mir vorher ausgesucht hatte, da ich schon annahm es sei gut. Wie gern hätte ich doch eine Bewertung des Shops und des Service abgegeben. Tja.
Zeit für ein Zwischenfazit. Es war also nicht möglich einen DOA Fall, einen simplen Defekt eines Gerätes aus einer Onlinebestellung innerhalb von knapp 23 Werktagen zu regeln. Nicht einmal als die Verzögerungen klar wurden, wurde kulant gehandelt. Zur Erinnerung, Vorkasse – das Geld ist seit kurz vor Weihnachten weg! Wandlungswünsche wurden durch Versandversprechen am Telefon „hingehalten“. Mit Verlaub, in der Zeit hätte ich den halben Lagerbestand eines Amazon, Zalando oder „enter-sticky-shop-name-here“ bestellt, und schon wieder zurück gesendet.

Da standen wir nun, 23 days later, ohne Fernseher, ohne unser Geld, ohne Information. Quo vadis Frau K., meine Herren?

Am 19. Januar ist eine Abteilung Logistik – oh das ist die Abteilung des Herrn Christinger – nicht in der Lage eine Bestätigung über Versand und Sendungsnummer zu liefern. Ich muss wieder frech Nachfragen: Scannen sie nicht, nutzen Sie keine KEP Software an ihren Systemen? Mit dem richtigen Prozess läuft sowas heutzutage automatisch. Nun da die Mittagszeit wieder verstrich, und damit mit einer Zusendung am letzten Werktag dieser Woche erneut flach zu fallen drohte, forderte ich nun endgültig unser Geld zurück. Wir fordern am Telefon Antwort bis 16:00 Uhr. Die Mail Antwort darauf von 15:50 Uhr muss ich im O-Ton einfügen, die ist echt gut:

„… auf Grund technischer Probleme wurden die Daten nicht an unserer Aussenlager , dort wo die Versendung hätte stattfinden sollen, nicht übermittelt. Aus diesem Grund hatten wir die Info das die Bestellung in Kommissionierung ist  –  das Aussenlager hatte keine Daten.
Deshalb kam es zu der Verzögerung.
Da Sie uns bereits signalisiert haben, dasß Sie die Rücküberweisung wünschen,  so haben wir das nun für Sie veranlasst.

Mit freundlichen Grüßen aus Aspach,
…“

Sie hätte auch gern schreiben dürfen: „Ja, ok, wir haben jetzt auch keinen Bock mehr.“ Das wäre ehrlicher gewesen, und hätte alles auch irgendwie schöner erklärt.

Nun ja, 2 Anrufe, 100 Euro Aufpreis zum Comtech Preis, und eine Tour zum örtlichen Schweinemarkt später, steht nun ein wunderbar funktionierender Fernseher im Wohnzimmer. Ganz ohne Schmerzen.

Auf nie mehr wiederklick, Comtech GmbH!

About the Author

David Wagner

David Wagner

IT Berater, Technology Evangelist, Nerd, Geek, Daddy of Darth Tom, Star Wars, LEGO®, Foto, und Wakeboarding. Lebt im Internet, und mit der Familie in einem norddeutschen Kaff namens Hude.

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